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　　据了解，力资源社会保障部电话咨询服务是人力资源社会保障部门服务民生的重要手段，为了做好公共服务工作原人事部、原劳动保障部分别申请了12370和12333公益服务号码，并注册了网站域名，经过各方一起努力，系统建设和业务工作均取得很大成绩，电话咨询服务成为政府部门与社会公众沟通的重要平台和提供公共服务的重要窗口，在人力资源社会保障部门开展业务经办、及时帮助化解社会矛盾等工作中发挥了重要作用。

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　　2015年人力资源和社会保障电话咨询服务工作，要围绕人力资源和社会保障中心工作，以能力建设为重点，全力推进全覆盖，规范服务标准，扩展服务平台，提升服务形象，加强队伍建设，提供更好的服务。

　　（一）推进12333全覆盖。一对一督导未开通12333的地市尽快开通，推进地市级全覆盖。推动开通地方完成电话咨询服务信息系统建设，完善功能、优化性能，拓展服务项目和经营事物的规模，提升能力。

　　（二）加快一体化建设步伐。遵循统一的标准规范，建设电话咨询服务信息系统和信息资源库。研究电话咨询一体化服务体系，发挥示范引领作用，积极探索和推进服务一体化、管理一体化和考核一体化建设。

　　（三）扩展服务平台。研究电话、网站、移动应用、短消息等服务渠道的一体化综合应用，拓展服务形式，整合系统平台。推进短信服务应用，部级使用“123330”和“12370”短信号码，地方使用“12333”短信号码为社会公众提供服务。

　　（四）深化信息应用。收集整理咨询信息和数据，加强信息的分析利用，及时有效地发现舆情热点，强化与业务部门的业务联动和沟通协调，在形势研判、政策制定等方面提供决策支撑。

　　（五）推进规范化建设。研究12333规范总体框架，发布《人力资源和社会保障部电话咨询服务规范》，大力推进大厅建设、咨询员管理和信息系统建设等规范制定，抓好规范落实。继续加强课题研究和成果利用，建立完整电话咨询服务管理制度。

　　（六）加强服务的品质监督。建立监督检查长效机制，采用日常监控、质量评估、实地调研、问卷调查、回访与投诉处理等方式，定期对服务情况做监督管理。坚持问题导向，查找问题和不足，落实具体整改措施，切实提升服务质量。

　　（七）开展案例分析。征集有代表性的典型案例，汇总整理，组织研究分析，相互借鉴，改进提高。

　　（八）办好“12333全国统一咨询日”活动。以“走进大学生”为主题，联合就业管理部门，围绕大学生关心的劳动就业和社会保障等方面的热点难点问题，组织并且开展政策宣讲、现场咨询等活动。

　　（九）统一服务形象。统一使用“12333”全国公益服务号码，为社会公众提供电话咨询等服务。推动尚未启用全国12333电话咨询服务统一标识（LOGO）的省市，尽快启用。征集具有人社特色的等待音，规范电话等待音。

　　（十）做好宣传交流。办好12333网站、微信、工作简报，发布动态，介绍工作，交流经验，共享信息，推动12333健康发展。

　　（十一）加强机构队伍建设。建立完整机构，积极地推进实体化建设，合理配备人员。探索建立适合咨询员队伍的激励机制，形成适合自身发展的组织文化，提高队伍的稳定性。建立窗口单位作风建设长效机制，进一步巩固、延续和扩展专项行动成果。

　　（十二）开展业务培训。建立专家师资库和培训资料库。合理设置培训课程，利用示范培训基地，继续开展咨询员培训，加强对咨询员的职业道德和服务理念教育，不断的提高业务能力。

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