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　　新年代我国互联网环境产生了根本性改变。移动网民数量和结构的改变要求各级政府加速建造移动政务一体化途径，更好地供应数字服务、在线服务，不断满意人民大众日益增加的美好日子需求。本文聚集“放管服”布景下政府数字化转型与电子政务深化展开面对的应战，结合对上海、浙江和云南推出的“随申办”“浙里办”“就事通”移动政务服务实践比较，提出加速推动互联网

　　进一步改变政府功用，深化简政放权，建造人民满意的服务型政府是党的十九大对深化公共行政革新的根本要求。在推动政府处理技能立异过程中，不断深化电子政务运用转型是增强政府公信力和执行力的重要途径。近年来，各地在运用互联网技能和信息化手法推动政府处理立异方面积累了丰厚经历，如浙江政务服务一致途径、上海政务服务一网通办等。本文聚集上海、浙江和云南等省市推广的“随申办”“最多跑一次”“一部手机就事通”移动政务服务实践，对移动互联网年代政府信息化与电子政务建造的数字化转型进行归纳剖析和比较，为电子政务向电子公共服务纵深展开的理论深化进行探求和阐释。

　　移动互联网触发经济业态和社会机理转型革新，网民结构和网络行为习气的改变，对政府公共服务供应形式、供应方法和服务功率提出更详细更具特性化的诉求。要求政府部分改变行政处理理念，立异政务服务形式，拓宽政务新媒体服务，全方位服务和满意人民大众日益增加的美好日子需求的展开要求。

　　跟着2010年智能手机和移动互联网的兴起，我国互联网展开最显着的改变体现在手机网民的规划、结构以及运用习气的重要改变。依据我国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第48次我国互联网络展开情况核算陈述》，到2021年6月，我国网民规划达10.11亿，遍及率达71.6%，手机网民到达10.07亿。[1]网民中运用手机上网人群（移动网民）占比由2010年的66.2%进步至99.6%，移动互联网运用成为最为广泛、影响力最广的互联网服务。现在的互联网环境现状是：移动互联网与线下经济交融一天比一天严密，这样的信息环境日益推动着用户的消费形式向设备智能化、资源同享化和场景多元化展开。首要，从运用设备来看，依据台式电脑、笔记本电脑等固定终端的运用率逐年下降，更便当、功用集成化程度更高的智能手机、移动终端成为大众日常日子作业中最首要的上网设备。其次，从互联网根底设施齐备安排妥当程度上看，我国通讯网络根底设施建造继续更新换代，光纤骨干网络、移动宽带网络通讯才干显着进步，以往速率、带宽与地址的约束关于用户来说越来越小，移动互联网运用越来越便当快捷。别的，跟着终端信息系统/信息技能运用集成才干不断进步，移动互联网运用“井喷式”敏捷扩张。网络根底设施建造的完善以及移动终端的越来越快捷化，促进移动终端敏捷得以遍及，加速了整个移动互联网生态的不断完善。

　　跟着互联网遍及和手机网民敏捷增加，除了即时通讯、搜索引擎、网络新闻和网络文娱等传统互联网运用外，网络买卖、网上付出、网上银行等新式运用为处理社会大众日常作业日子学习触及的公共事务供应了在线就事、在线学习和在线交流的便当。电子商务及其途径衍生的公共事务类服务，越来越多地要求与政府、公共部分的电子政务服务进行全方位交融。据CNNIC关于我国互联网展开情况核算陈述显现：到2021年6月，我国在线作业用户规划敏捷添加至3.81亿，占全体网民的37.7%。全国一体化政务服务途径在疫情期间推出高频就事服务700 余项。[2]电子政务展开指数为0.7948，世界排名进一步进步至第45位，进入“十分高”序列水平。跟着国务院关于互联网+政务服务决议计划布置的深化推动，人民大众对加速构建全国一致、多级互联的一体化服务和数据同享途径需求益发火急。各地加速推动政府数字化转型，进步政府网站和新媒体途径运用，完结“放管服”革新和电子政务公共服务交融立异，网上申报、预定挂号、并联批阅、网上查询和成果反应等运用日益老练。如浙江省政务服务一体化途径全面整合电子政务途径、政府网站、政务服务移动端，构成了贯穿省市县三级政府的一致标准、一致进口、一致服务、一致输出的数字化服务格式。各地政府环绕让“数据多跑路”，完结“大众少跑腿”的方针加大投入，全力推动互联网+、大数据、云服务、人工智能与公共服务高质量展开深度交融。

　　面对互联网展开朝着社会进化纵深浸透的新趋势，当时新媒体环境下信息传递、信息服务和信息同享出现出了一些新的特征。榜首，信息的传达愈加实时化。因为互联网的接入离散性和终端便携性，信息的实时化碎片化特征越发显着。首要表现在两个层面，一是实际产生之初就被敏捷传达。在传统媒体没有即时报导突发事件时，网民即可运用移动互联网的遍及以及互联网移动终端的快捷发布事发现场音讯，进步信息传输的实效性。二是媒体参加报导后，微博微信和各类新闻聚合客户端的强壮推送功用使得移动互联网用户能够榜首时刻接纳最纤细、最鲜活的新闻资讯和时势热门。第二，信息的内容愈加特性化。移动互联网年代，大众能够依据自己详细化、差异化需求在移动终端上挑选不同的运用，接纳不同的信息。与传统互联网年代用户的被动性接纳相反，移动互联网年代大众能够依据特定需求自主地挑选乐于承受的信息内容和出现方法。第三，信息的交流愈加交际化。在新旧媒体交融共生年代，手机即时通讯现已成为排名榜首的首要网络运用。政务新媒体展开方向也要全方位满意移动化、在线化的展开要求。作为强壮的社会化网络工具，现在盛行的微信、微博和手机APP有着强壮的同享、谈论转发功用，相应的移动政务服务新媒体要自动拓宽单一信息发布功用，完结移动服务、在线交流和全景式政务服务，才干真实满意大众和企业需求。经过建造融媒体中心和政务新媒体，完结资源会集、数据会聚、信息优质、处理高效、服务标准的政务服务矩阵。

　　总结曩昔电子政务公共服务展开存在的问题和面对的对立：互联互通难、数据同享难、事务协同难——成为长时刻限制政府信息化与电子政务展开的根底性难题。我国电子政务全体展开水平一向处在全球电子政务展开指数平均水平的中游方位，与国家归纳实力、大众的等待、政府本身展开要求都有较大距离。[3]究其原因：一是受处理体制机制限制。现行的政务服务承当主体分别由电子政务办、政务揭露办和政务服务处理局分而治之。二是展开不平衡不充沛，职业系统遍及优于部分系统。上一级政府信息系统优于下一级政府信息系统并且距离距离巨大。三是需求多样化供应复杂化。大而全代替小而精，在政务服务实践中往往是部分责任导向代替大众需求导向。

　　近年来，各地以“好用、易用、管用”的方针导向和服务理念深化“放管服”革新，执行“互联网+政务服务”“一网通办”行动计划的详细抓手，推动“一门、一网、一次”系列的政务服务和处理立异，不断丰厚完善政务服务运用功用，创造性推出“随申办”“掌上办”“指尖办”移动政务服务形式，继续推动政务服务迭代优化，显着地改善营商环境，进一步进步政务服务水平（见表1）。

　　一致受理途径、一致身份认证、一致总客服、一致公共付出、一致物流快递；电子证照、电子印章、电子档案；市民主页、企业专属网页

　　个人与法人指引，企业开办全程网办；“一件事一次办”主题集成服务；办件咨询、查询与投诉一体化和一致受理、一致付出和一致热线

　　主题集成服务，直通部分与当地；全省通办、全程通办、即办件；一致“好差评”、一致事项处理、一致身份认证、一致电子证照、一致查询服务、一致投诉主张、一致用户服务、一致物流服务

　　上海市“一网通办”于2018年首先在全国发动，经过继续不断展开，“一网通办”途径实践办件网办份额到达70%，“随申办”月活泼用户数打破1300万，“一网通办”成为显示“上海服务”，引领上海数字化展开的新引擎。在电子公共服务立异上，坚持以人民为中心，强化互联网思维，供应全生命周期一体化在线化服务。环绕“医、食、住、行、文、教、旅”拓宽个人事项服务场景运用。在整合线上线下公共服务过程中，加速推动政务服务事务下沉处理和面向社会底层直办，完结企业事项向区行政服务中心会集、个人事项向街镇社区事务受理服务中心会集的改变。在改善服务质量方面，全面施行100%一致预定服务，创设24小时不打烊自助服务和15分钟服务圈。经过施行“一网通办”政务服务中心和标准化标准化运转途径改造，健全完善“一网通办”运转处理机制。以施行“全市通办”负面清单处理助推“跨省通办”。在推动电子政务公共服务立异展开和构建一体化政务服务格式过程中，上海市提出以更大规模、更宽领域、更深层次的“一网通办”革新，继续深化事务流程革命性再造，助力上海城市数字化转型。全面执行“两个免于提交”（即受理中心展开政务服务过程中，经过电子证照运用、数据核验等方法，施行“本市（上海市）政府部分核发的资料，准则上一概免于提交；能够供应电子证照的，准则上一概免于提交实体证照”），推动“一网通办”革新从政务服务领域向公共服务领域拓宽，完结“两个掩盖”（即“一网通办”掩盖根本公共服务领域，“一件事”根本掩盖高频事项）。要点推动12个“高效办成一件事”，推出一批“好办”“快办”服务。即充沛运用推动数字化的“特性攻略+智能申报”供应直观快捷服务指引，让就事“好办”“易办”；充沛运用网络化的“在线填写+智能批阅”供应极简易用的就事体会，让就事“快办”“悦办”。

　　浙江省政务服务着力推广“全体政府”数字化革新的顶层规划理念和一体化施行途径。环绕“智能导服、收办别离、线上线下交融”方针，对途径、数据、系统和服务进行需求整理、事务协同和流程优化，供应“一站式”数字政务服务。依托省一体化在线政务服务途径——“浙里办”，拟定服务清单、事项目录和事务标准，推动数据会聚和服务实时化，施行无差别受理、同标准处理、全过程监控、“好差评”闭环，高质量推动政务服务“一网通办”，引领政务服务由“可办”转向“好办易办”。在夯实政府本身政务服务才干方面，全面推广“浙政钉”协同作业途径，到2021年6月，完结省、市、县、乡、村、组6级安排全面掩盖，注册用户110万人，安排组织9.1万个，作业群51.4万个，上线个，有用进步数字服务理念和数字办理才干。[4]为实在化解“最多跑一次”的事务和数据壁垒，继续深化多部分联办“一件事”行政批阅革新。安身大众、企业就事视角，依照“一表请求、一套资料、一次提交、一次办结”方针要求，推动多部分数据同享、事务协同，推出40多个部分联办“一件事”“网上办、掌上办”，让人民大众切身体会“指尖办、一次办、秒速批”带来的取得感、幸福感。

　　建造“一部手机就事通”是云南省加速推动数字政府建造、推动移动政务服务的重要行动。2019年1月，云南省以“一部手机就事通”为引领，构建以掌上云南、特征云南、信誉云南、数字云南、才智云南为中心的一体化网上政务服务系统。“一部手机就事通”APP坚持饯别以人民为中心的展开思维，意图便是要求各级政府部分在履职尽责过程中逐步完结由“可上再上”—“能上则上”—“应上尽上”的革命性转型。依照统筹规划、全体规划的准则，先期要点推出“我要治病、我要办医保、我要考资质、我要找作业、我要法律服务、我要请求办户口、我要婚育”等民生关心的便民服务事项，使大众能够便当快捷地获取预期的服务。到2021年6月，“一部手机就事通” APP注册用户2195万人，其间：部分系统搬迁用户1307.27万人、就事通用户887.73万人，累计实名用户1818.44万人；完结事务办件1.09亿件。“就事通”APP之所以能够在较短时刻内施行完结，得益于采取了政银协作的托付开发形式。经过树立云南省人民政府与我国建造银行的政银协作运营机制，依据政企协作的移动电子政务服务形式，一方面处理了政府信息系统对互联网企业的途径依靠，躲避互联网企业内部办理失能和展开瓶颈带来的不确定性危险；另一方面充沛发挥央企、国企公有制主体实行社会责任的准则优势，构成继续的投入机制和安稳的协作形式，统筹和调集两边责任部分的资源和力气，更好地为大众和企业供应全流程在线服务，全面优化营商环境。

　　1.坚持“以人为本”规划开发。充沛学习学习移动电子商务和消费类APP开发运转的成功经历，重视系统功用模块和服务交互界面的易用性、实用性、亲和力规划。上海着眼于全面整合政务服务，疏通愈加速捷高效的服务途径，打造“随时”“随身”“随地”的移动服务途径。依据“一网通办”总门户和“随申办”移动端的总进口。贯穿“一网通办”的预定挂号、事项审阅、补助收取、过户挂号事项。将多个事项构成的就事流程打包成“一件事”在线上进行，最大极限削减现场排队、纸质资料提交和后台审阅时刻，促进政务服务提质增效。浙江坚持不断深化“数据多跑路、大众少跑腿”、线上线下一体交融革新，以完结就事“最多跑一次”方针为总抓手，以一体化数据集成、事务协同和数据同享为要害途径，全面推动政务服务“一网通办”“一证通办”，迭代完善移动政务功用，立异政务服务形式和运转机制。云南经过树立“高频优先、民生优先，老练一批、上线一批”的途径推动战略，要点推动公安、人力资源社会保证、教育、卫生健康、民政、住建领域的行政批阅在线供应服务。支撑网络和运转途径上支撑证照认证、数据同享和资料复用，便当不同身份、不同需求的用户处理各项政务事务。 “一部手机就事通”APP还推出了移动政务服务人工智能客服。运用自然语言处理、人机交互等人工智能技能完结7×24在线服务，为用户供应智能应对和指引。在网络安全和信息安全维护方面，全面推广实名认证，支撑银行卡认证、人工审阅和身份证审阅。一起，针对不同用户需求支撑特性化服务定制，推送“千人千面”的特性化服务，最大极限响运用户需求和运用习气。

　　2.清晰数字服务责任鸿沟。捉住全面深化“放管服”革新和清单制建造的机会，理顺政府信息化和电子政务责任分工和作业鸿沟，上海由市政府作业厅牵头统筹“一网通办”，市城运中心担任“一网统管”，市大数据中心承当“两张网”的数据和根底设施建造。浙江组成推动数字化转型联席会议机制，省大数据展开处理局统筹全省电子政务作业。学习英美国家数字政府建造经历，组成政府数字化转型专家委员会，强化数字化革新规划、决议计划、建造的智库支撑，深化项目联审革新和资源同享协同。云南将电子政务功用确定在各级政府作业厅（室），加强互联网+政务服务的顶层规划和统筹推动。把执行“一部手机就事通”建造作为“一把手”工程的责任定位；构成作业倒逼机制，保证项目推动有序高效。总体上，经过“一把手”亲力亲为和现场作业，要点处理长时刻困扰电子政务展开的“互联互通难、信息孤岛多、协同同享少”的枷锁，打通上下左右部分间事务系统数据接口，完结网络通、数据通和事务通。

　　3.整合优化政务服务形式。各地经过深化“放管服”革新，在整理行政批阅和公共服务事项清单时，进一步调整优化原政务服务中心服务事项的批阅流程、事务流通、就事攻略、物流配送和服务反应等作业环节，着力进步批阅或服务事项的精准度、实效性和易用感。不断进步服务事项全程网上处理、在线处理的份额。上海着力完结“一网通办”总门户和“随申办”移动端无缝联接。加速各区政务服务移动端运用整合，一起，拓宽事项接入规模，做优做强“随申办”发现频道，拓宽“随申办”多语言版别。完善“随申码”技能标准系统，继续推动“随申码”运用延伸。浙江“浙江政务服务”移动客户端作为我国较早推动移动政务服务，依据统筹省、市、县、乡电子政务公共服务的一体化途径，全面整合行政批阅、便民服务、政务揭露、效能监察、互动交流的一致架构，打造全天候在线政府。云南在推动“一部手机就事通”运用过程中，着力处理曩昔电子政务事项供应不标准、运用深度不一致、服务标准不一致的问题，系一致经上线要求做到省、州市、县区市和城镇四级政府全掩盖、通适用。此外，还加大宣扬推介力度，在政务服务中心（便民中心）、政府网站、政务微信服务大众号供应宣扬海报（展板）、下载网址、扫二维码加重视等形式多样的服务攻略。

　　4.危险防控和质量迭代改善。依照移动政务服务全生命周期处理理念分阶段分批次推动移动政务服务项目建造。在初始阶段，加强危险点评、专家认证、系统安全测验、数据安全保密、第三方路演等运用测验和压力测验，保证试运转一次性成功上线。一起，依据大众和企业需求剖析，分阶段分主题推出模块化事务服务。在运转环境上及时研讨拟定“一网通办”“最多跑一次”“就事通”运转处理办法、作业规程和电子证照、电子印章等行政规章或标准性文件，为移动政务服务途径的可继续展开供应准则保证。上海打造移动政务服务点评、反应、整改、监督的闭环处理格式。继续改善用户界面，及时完善流程缺点，不断进步用户满意度。浙江首先提出“最多跑一次”的面向大众需求导向的政务服务革新，经过“最多跑一次”革新驱动行政处理和公共服务领域革新，以数字化转型、数字化革新赋能公共办理系统和办理才干现代化建造。云南依托政银协作合资组成的金融科技公司和运营实体中心，推动数字经济与实体经济的交融展开，推动数字政府、才智政府建造，为建造一体化在线政务服务途径供应运维保证和安全处理。

　　移动政务新媒体立异方兴未已，为公共服务供应新形式、新途径。新式技能社会化运用引领全球展开方向，依据云核算的在线服务、移动服务已逐步被社会各界认可并承受。2015年以来，移动互联网的展开现已从高速增加改变为中速增加重要转折期，移动互联网展开人口盈利完毕，细分职业与技能立异将是未来运用商场的增加点。[5]移动互联网用户的根本需求得以满意，可是因为信息服务的海量化和同质化，用户在线运用爱好体会感下降。关于政务新媒体和移动政务服务供应者来说，火急需求进一步拓宽政务服务途径以及立异信息服务方法，不断研制推出政务新媒体和政务服务新形式才干取得更多大众和企业的喜爱，才干继续改善公共服务质量和水平，进步人民大众的幸福感。

　　移动政务服务和电子公共服务本质上仍属社会处理和公共服务的政府根本功用领域，在立异政府处理技能过程中，不论是实行责任的公共服务供应侧结构性革新，抑或大众需求导向的政务服务需求侧革新，都要坚持党委领导、政府担任、社会协同、大众参加、法治保证的协同共治之道。聚集大众和企业在就事过程中会集反映的“难点”“堵点”“痛点”，杰出问题导向处理行政批阅和公共服务供应与需求之间的“两张皮”对立。环绕信息内容和信息揭露、行政批阅和政务服务、信息系统与运用途径，后端途径与终端界面、处理手法和获取途径的共融互通，完结信息、交流、政务、商务等服务功用融为一体，能够完结掩盖本地区的全域全生命周期服务系统和运转保证环境。

　　杰出“需求”导向准则，组成移动政务服务改善小组。能够学习英国政府的数字化服务小组和美国联邦政府树立一致数字服务参阅模型或机制，以期继续改善政务服务流程，构建一致移动政务服务系统架构和事务规程。[6]对就事通的行政批阅、公共服务事项逐个进行归纳运用点评剖析，定时研讨剖析直接面向大众和企业的行政批阅、公共服务事项清单、流程、表单、申报和批阅；定时发布移动电子政务服务事项晋级版。构建就事服务点评盯梢呼应机制，展开政务部分服务事项整理、就事功率、大众满意度排名，对高频服务事项定时发动点评优化晋级的二次开发和迭代改善，继续改善服务质量和服务功率。依据深化“放管服”革新的要求，进一步整理标准政府部分行政权力、公共服务事项清单、批阅流程、就事攻略和请求表单，环绕大众和企业全生命周期需求服务导向编制主题就事服务事项清单，规划优化用户交互界面。分批分期推出习惯不同场景和不同前言的移动在线服务，统筹线上线下服务途径和途径，自动习惯移动互联网展开，推动更多更全的政务服务事项完结“掌上办、指尖办”。

　　在立异政府政务服务形式、深化电子政务建造过程中，要大力推广“移动优先”战略，紧盯移动用户、手机网民的最大集体和最实际需求，整合政务服务APP、微信小程序、在线服务手机版等移动政务服务形式和途径，朝着行政批阅和公共服务事项“可上再上”—“能上则上”—“应上尽上”的展开方向按部就班、迭代改善，终究完结线下线上融会贯穿的一体化政务服务格式的根本性改变。在这个过程中，要特别重视会聚各方力气促进移动政务服务与电商途径、融媒体途径和社会化网络途径的互联互通、交融展开。一起，还要建造直接面向社区、村组居民的县级融媒体途径，打造会聚干流言论、供应公共服务、疏通政民互动的归纳信息纽带和服务场域。

　　在移动政务服务中深化电子政务建造，强化政府投入效能和社会效益剖析，完结由“夯根底、建网站、搭途径”向“推运用、梳流程、提才干”的建造要点改变。既要赓续电子政务建造“一把手工程”的优良传统做法，也要强化对政务服务主体方行政批阅和公共服务责任的监察督办。树立起全方位在线公共服务的督促检查、盯梢督办、定时通报、社会点评、第三方点评的作业机制。一起，将比如“政务服务一网通办”“一部手机就事通”等运用作用归入各级政府和部分年度归纳查核点评指标系统。活跃鼓舞和引导互联网企业、第三方组织和社会大众参加移动政务服务才干点评，增进政府部分运用互联网+政务服务才干和水平。

　　移动互联网展开对国家办理系统和办理才干现代化提出了全新的应战，也带来史无前例的机会。政府公共行政革新要求充沛运用互联网技能和信息化手法，改善行政才干和办理水平。这就要求在推动互联网+政务服务、深化“放管服”革新过程中，要把进步互联网（移动互联网）政务服务放到一个愈加宽广的时空层面来统筹考虑，完结政府办理、社会办理与国家办理的多层次多维度协同互补进路。在这个过程中，受限于部分编制、岗位职数、专业技能和项目开发的多重要素限制，单凭现行行政处理体制机制难以有用习惯社会大众和企业数字化展开需求，凭借第三方的力气参加开发建造。寻求政企、政银多方协作机制，构建途径公司和企事业法人实体，有用化解政府信息化和电子政务建造过程中的种种瓶颈和短板，促进电子政务建造朝着一体化、协同化、移动化纵深整合和数字政府高质量展开。

　　[1][2]我国互联网络信息中心(CNNIC).第48次我国互联网络展开情况核算陈述[EB/OL].

　　[3]王益民.全球电子政务展开现状与趋势_2018年联合国电子政务调查陈述解读之一[J].行政处理革新,2019(1).

　　[6]朱锐勋.英美国家电子公共服务展开战略比较及启示[J].行政与法,2017(4).

　　[基金项目]国家社科基金项目“政府数字化转型的立异机理与途径解析研讨”（20BGL288）；云南省中青年学术和技能带头人后备人才项目（202105AC160027）；中共云南省委党校（云南行政学院）科研重大项目（2022-02）。

　　[作者简介]朱锐勋，中共云南省委党校（云南行政学院）信息技能部主任、正高级工程师。

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