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　　金融消保在身边，保障权益防风险。近年来，徽商银行蚌埠分行以提升消费者金融素养和金融安全意识、增强依意识和能力为目的，宣导金融政策、提示金融风险，倡导理性投资理念，通过细致入微的消费者权益保护工作，增强了群众金融服务的便利性、安全性和获得感。

　　在徽商银行蚌埠分行，不仅设立有消费者权益保护部，而且每年年初都会制定分行“公众服务与教育”考核标准，从客户满意度、服务质量管理、公众金融教育等多项指标，根据考核细则按季对辖内网点客户服务、投诉管理、金融知识宣传等工作开展情况进行多维度的培训与考核。

　　多年来一以贯之的紧抓不放，让该行服务消费者的理念体现在日常工作的每一个细节之中。根据网点具体情况，该行加快推进适老化改革，目前已挂牌八家适老化服务网点，均开设绿色通道及专属服务窗口，按照适老化配置要求配备老花镜、医药箱等便民设施，为老年人营造舒适温馨的服务环境。STM智能终端通过系统识别客户年龄，STM、手机银行对55岁以上老年客户自动提示切换至适合老年人使用的版本，页面字体自动放大突出显示。网点还会指定具备丰富工作经验的工作人员受理老年客户咨询服务事项，最大限度缩短老年人办理各项业务的等候时长。针对残障人士，网点还建立了无障碍通道并公示求助电话，在厅堂内配备轮椅、拐杖、急救药箱等便民设施，设立爱心窗口，以提高残障客户的体验感。

　　优质的服务和完善的权益保障当然不仅局限于营业厅堂，而是渗透在该行各项金融服务的各个环节。比如个人贷款，该行设立“一站式便民服务点”，让客户直接到银行就可办理抵押、解押及“带押过户”等业务，方便客户业务办理，提升客户体验；在“最蚌埠”等公众号推出的“徽银e贷”产品扫码即可办理，操作简便赢得消费者好评；开展个人住房贷款线上化审批，去除人工审核环节、提高审贷效率，消费者的等候时间大大缩减；持续开展线上“续贷通”业务，实现无还本续贷，节约了消费者的财务成本；每家支行均安装自助开卡机及流水打印机，方便客户进行各项业务操作。

　　对于徽行服务的便捷顺心，近期完成了二手房交易的赵某与张某感触颇深：赵张二人通过二手房中介签订了房屋买卖合同，由于买方赵某无法短期内筹措全款资金，交易无法顺利进行。该行在了解到这一情况后，为赵某介绍“带押过户”业务，协助其办理网签，并通过便民服务点一站式办理“解押”、“过户”、“再抵押”流程，实现了三个工作日内放款，解决了客户资金难题，买方卖方都非常满意。

　　金融知识的宣传教育是保障消费者权益、远离风险的基础。2023年，徽商银行蚌埠分行就帮助一位老人挡住了“电诈”风险，保住了珍贵的养老钱——当时，一位老人来到徽商银行蚌埠东淮支行厅堂，让工作人员帮他微信转账，金额为19800元，工作人员拿过其手机，发现屏幕上是某微信用户发过来的二维码，客户备注为“上古易学堂老师”，随即表示怀疑，并查询出该二维码为“苏州上古易文化传播有限公司”。工作人员通过企查查等信息，拨打该单位的联系电话，想再次确认该单位的真实性，电话拨通后，对方不愿透露任何信息，并挂断电话。工作人员立刻联系蚌埠反电诈中心，请求警察帮助劝阻，又联系了老人的儿女进行劝阻。对于多次劝阻转账的徽行工作人员，老人情绪激动，表示会找其他人帮他转账。于是工作人员再次联系警官，立即将其账户进行48小时的冻结，避免了老人出现资金损失。

　　近年来，电信诈骗手段花样翻新，一些消费者尤其是老年群体容易上当受骗。为了从源头上帮助消费者维护好自身权益，徽商银行蚌埠分行深耕金融知识“五进”活动，通过线上线下相结合的宣传方式将金融知识送到消费者身边，切实履行维护消费者权益的责任。去年以来，该行赴蚌埠技师学院、安徽财经大学、长青乡许庄村、盛鸿科技公司、宝龙商圈、青年街道社区等开展各类“五进”活动10余场，覆盖从少年儿童到耄耋老人的金融消费人群逾20000人，有效帮助消费者提升了金融素养，增强了防骗、维权意识。

　　作为蚌埠人自己的银行，蚌埠农商银行自成立以来一直秉承“金融为民”的服务理念，切实履行保护金融消费者合法权益的主体责任，通过建立健全消保管理体系、优化金融服务、积极回馈客户、创新金融宣传等方式持续提升消保工作水平。“以客户为中心”的消保工作展现出该行在金融消费者权益保护领域的新担当、新气象。

　　没有规矩，不成方圆。蚌埠农商银行的金融消费者权益保护工作，是从机制建设开始“筑基”——近年来，该行建立健全了消费者权益保护审查机制、消费者权益保护信息披露机制、消费者金融信息保护机制、投诉处理工作机制、消费者权益保护内部培训机制，特别是培训机制让全行员工“动真格”，不仅每年初制定的合规培训计划将消费者权益保护作为重要内容，而且还针对消费者权益保护课程内容进行测试、通报成绩。

　　除了测试，各项考核中，消保内容更是重中之重。不仅要求首问负责、流程公开透明、客户信息保密、及时改进，更直接与员工绩效挂钩，并对消保事宜指定专人督办，同时对整个流程进行管控，定期通过OA系统在全行范围内通报。

　　持之以恒的“自我加压”换来的是消费者的满意笑容。针对中小微企业融资难、融资贵的问题，蚌埠农商银行与民建蚌埠市委会携手举办银企对接会，商讨解决之道。活动中该行“当场拍板”向蚌埠民建会员企业提供授信10亿元，为期三年滚动使用，并建立联席会议制度，定期通报情况，加强联系和沟通交流，共同组织开展各项助力民营企业发展的活动。该行还现场与8家民建会员企业代表签署了贷款协议，并向与会人员即时展示了贷款到帐信息。这样的快捷、优质服务，让会员企业代表朱女士感慨：“没想到现在的银行服务这么便捷，流程这么简便，以前上月才能办下来的贷款，现在多则几天，少则当场就能搞定！蚌埠农商银行不仅服务高效，利率还优惠，真不愧是咱蚌埠人自己的银行。”

　　成功实现贷款投放是消费者最需要的，但蚌埠农商银行的服务却远远不止于此。在贷后服务中，该行也建立起完善的服务体系，通过电话客服、在线客服、邮件客服等多种渠道，随时与高效沟通，做好消费者的金融“知心人”。特别是对于出现还款困难的客户，该行工作人员通过持续沟通与消费者协商解决方案，如调整还款计划、提供展期等，千方百计帮助消费者降低用款成本，提高资金获得性。

　　另一方面，对于个人消费者，该行也通过短信、电话、微信公众号信息推送等方式定期向其提供金融知识、产品优惠等信息，为消费者提供温馨的服务体验。为了回馈客户，该行还组织客户答谢会、金融知识讲座、存款沙龙等丰富多彩的活动，增强消费者与银行之间的互动和沟通。寓教于乐的丰富活动不仅让消费者感受到了银行的关怀和服务，还在潜移默化中提升了自身的金融素养和财富管理能力。

　　“警惕‘百万保障’骗局，‘百万医疗保险’不关闭就扣费是骗局，不要随意下载屏幕共享等陌生软件，不要随意登录陌生网址链接，不要轻易添加陌生QQ 号或微信，让你转账的陌生人都是骗子……”在蚌埠农商银行的各个网点，跑马屏上都在持续播放这些言简意赅、通俗易懂的“反电诈”宣传语，实用而接地气的宣传，勾勒出该行紧贴百姓生活的消保理念。

　　2023年以来，该行举办了近百场“反电诈”专题宣传，吸引了上万名市民参与，有效提升了金融消费者的安全意识、维权意识。在向消费者普及金融知识的同时，该行牢记“打铁还需自身硬”，着力加强对开户、支付、结算、重要凭证管理、大额存取等业务及员工行为进行排查，防范被非法集资、民间借贷利用。

　　只有了解学习金融知识，才能真正从源头上防范电信诈骗，蚌埠农商银行深谙这个道理，为了提升消费者的金融素养，蚌埠农商银行积极响应蚌埠市地方金融监管局、市发改委的要求，利用省综合金融服务平台深化开展金融“五进”活动。2023年以来该行组织参与“五进”活动累计3316人次，走访对接小微企业、个体户3056户,较年初净增1246户；融资意向金额36.49亿元，较年初净增12.73亿元。累计解决小微企业、个体户融资3041户、36.42亿元，较年初净增1153户、10.87亿元。

　　消费者权益保护是一项长期持续的工作。中国银行蚌埠分行始终牢记“国之大者”，不忘金融为民的初心使命，不断提高金融服务人民群众的广度与深度，努力营造公平、安全、稳定的行业竞争秩序, 为城市发展输入源源不断的“活水”，更承担着作为市场经济主体应有的社会责任。

　　从乡村振兴到助力救灾，从消费者权益保护到强化金融服务，从服务发展大局到融入长三角一体化……都是中国银行蚌埠分行“服务地方经济、服务中小企业、服务市民百姓”的写照。近年来，该行积极履行各项社会责任，依托优势资源，为客户提供精准优质的金融服务，持续拓展金融服务的高度、深度和广度，以实际行动不断展现大行担当。

　　一捆捆秸秆，历经切碎、清洗、预热、机械揉搓等多道程序后，变身为有机肥再次回到田间地头，变成“绿色餐具”走上餐桌，还能制成衣服、制成糖……在蚌埠，小小秸秆拥有“变废为宝”的神奇之旅，也成为促进农业增效、农民增收的有效手段。目前，蚌埠秸秆综合利用企业数量呈现快速增长的势头，因秸秆品质上乘，成为了全国多地客商的“抢手货”。

　　“中国银行审批快、服务好，利率还有优惠，我们秸秆收储加工业务也越做越好！”蚌埠固镇县秸秆收储大户堵先生兴奋地说道。

　　针对有融资需求的秸秆产业经营主体，中国银行蚌埠分行主动对接，联合安徽省农业信贷融资担保有限公司通过开辟绿色通道、专人专项服务等方式提升服务质效，最快5个工作日内即可完成申请到放款的全过程，为生产经营主体带来融资便利。

　　“今年因扩大经营规模，急需，中行为我贷款300万元，强大的服务团队和支持力度，让我对秸秆产业充满信心！”当前，堵先生正在为新增秸秆黄储、青储项目做准备，以进一步提高秸秆综合效益。有了中国银行蚌埠分行作为强大“后盾”，让他对未来信心满满，相信未来日子会越来越红火。

　　清晨，白菜、西红柿等新鲜蔬菜从蚌埠怀远县古城镇杨刘村出发，最快3个小时就能直达长三角各大商超，中午就出现在长三角居民滋啦作响的炒锅内。

　　这样的场景转移，几乎每天都在上演。依托区位、交通、人工和土地等资源优势，近年来，蚌埠农产品不断融入长三角大市场，销量持续攀升。

　　需求端的增长催生供给侧的发力。经营蔬菜种植的蚌埠怀远县某种植专业合作社打算扩大生产经营规模，延伸果蔬产业链条，但苦于流动资金不足，迟迟放不开手脚。正当合作社负责人杨女士一筹莫展之际，中国银行蚌埠分行和安徽省农业信贷融资担保有限公司了解到合作社需求，第一时间上门对接，实地调研企业生产经营状况和资金缺口，仅用一周时间就为合作社发放了120万元贷款。

　　“因为中国银行的优惠政策，我们不仅获得了贷款，利息也降低了不少，无论是租赁、翻耕土地，还是建大棚、购进农资，资金压力都小了很多。”贷款资金到位后，杨女士筹划着按照标准化、现代化打理好土地，经营好蔬菜种植，提高合作社经营效益，同时还准备聘请当地村民一起加入合作社的果蔬种植，帮助他们也有稳定的收入来源。“大家都过上好日子，才是共同富裕嘛！”站在田间地头，杨女士脸上满是欣慰和憧憬。

　　今年春节前后，蚌埠市一场百年不遇的雨雪低温天气，使积雪成冰、道路湿滑，给人民群众的生产生活造成了极大影响。

　　受雨雪冰冻灾害影响，农业生产经营户也遭受了不同程度的损失。3月12日，中国银行蚌埠分行普惠金融事业部前往怀远县农业农村局，了解农户受灾情况。该局表示农户面临灾后恢复生产等多种问题，有较多资金需求，并将县级以上家庭示范农场、农村合作社名单提供给中国银行蚌埠分行，希望银行可以帮助他们渡过难关。

　　民为邦本。为帮助受灾群众尽快恢复正常生产生活，中国银行蚌埠分行加强对受灾主体的信贷支持，不断增加金融供给，完善服务机制，加大惠企纾困力度，用实际行动扛起乡村振兴的责任担当。

　　踔厉奋发，笃行实干。面向未来，中国银行蚌埠分行将继续牢记职责使命，不断提升金融服务的专业性、普惠性，紧扣国家所需、聚焦百姓所盼、竭尽自身所能，全心全意做好金融服务，实现政治责任、经济责任和社会责任高度统一、协同共进，为全市经济社会高质量发展贡献中行力量。

　　金融消费，关系到我们每个人的切身利益，维护金融消费者的合法权益是落实“以人民为中心”发展理念的具体举措。建设银行蚌埠市分行以持续提升金融服务水平、加强金融知识普及教育为己任。近日，就该行金融消费者权益保护方面的举措，记者采访了该行副行长吴素娟。

　　记者：在维护金融消费者权益方面，建设银行蚌埠市分行是怎么做的？目前消费者的满意度如何？

　　吴素娟：建行蚌埠市分行始终秉承“以人民为中心”、“消保为民”的初心，切实维护消费者合法权益。为此，我们将消保工作纳入党委中心组日常工作，加强机制建设和考核，严格落实“首问负责制”“一把手负责制”。在这样的长期努力下，我行的客户满意度持续提升，最新数据显示，2024年2月份客户满意率达100%。

　　吴素娟：近年来，我行着力在优质服务上下功夫，服务便民、产品惠民，在依法合规的服务客户过程中，始终把消费者合法权益放在首位。这在很多具体的金融消费者的个人经历中都能得到体现，我举个例子——本月初，一位女士到我行某网点要领取其不满16周岁的孩子的低保费用，但其社保卡未激活。工作人员告知需孩子的及这位女士本人的身份证、孩子的出生证明、孩子户口本（因这位女士与孩子户籍不在同一户口本）才可以办理。网点大堂经理在得知孩子为重度残疾后，立即组织工作人员携带设备上门为其服务。当天，这位消费者就如愿领取到了低保金。

　　在贷款方面，我们也在大力推广小微企业普惠信贷、个人快贷手机线上申请，方便客户需求，缓解资金压力。如“惠懂你”及线上“快贷”业务，围绕“数字、平台、生态、赋能”的发展方向，结合了抵押贷款、担保贷款、信用贷款等产品的业务特点，再如“云税贷”、“商户云贷”、“皖企惠贷”、“善新贷”、“皖农云担通”、“裕农快贷”等新产品，都可以线上操作，方便快捷地满足小微企业和个人客户的信贷需求。

　　记者：但是再好的服务也难免有疏漏，如果遇到有消费者提出的具体问题，咱们会怎么处理呢？可以举例说说吗？

　　吴素娟：是的，消费者可能会遇到各种各样具体的问题，我们都秉持着“消保为民”的理念一一处置。比如去年夏天，就有一个事例，消费者张某在我行ATM办理现金存款，ATM人脸识别多次均不成功，其联系到网点大堂经理后，在大堂经理协助下完成了存款。虽然这一位消费者的服务完成了，但我们马上排查问题发生的原因，然后发现该网点地处交通干道东侧，自助设备大厅有西晒情况，夏季的强烈阳光影响了消费者的体验，网点将这一情况反馈到市分行后，我们统一对全辖的自助设备逐一巡查，对有西晒的橱窗贴深色膜，解决了因光照不能人脸识别及客户隐私保护的问题。

　　再如，今年春节前一天，一男士通过95533诉个人储蓄卡被管控、要我行解除管控。接到诉求后我们第一时间查询到该客户在蚌埠的储蓄卡已销户，被管控的是在浙江诸暨的银行卡，随即电话联系他。得知他长期在亳州后，工作人员告知其可就近到亳州当地建行任一网点核查、联系浙江诸暨网点，经两地网点联动核查，当日为客户解除了账户管控，客户对我们再三表示感谢。

　　另一方面，我们也通过丰富多彩的客户回馈活动让客户真正得到实惠。比如“资产提升月月赢”、“办社保卡有礼”、“开薪周周赢”等，通过手机银行和“建行生活”渠道面向全部客户开展，2023年以来累计惠及逾10万客户，单一客户最高享受权益达2.4万元。

　　吴素娟：线下，我们通过网点厅堂、“劳动者港湾”、“公众教育宣传区”等把消费者“请进来”。线上，通过“云工作室”、官网、公众号微信、微博、视频号、抖音等渠道“走出去”。在五进活动中，我们进乡村、进社区、进校园、进企业、进商圈、进军营（军休所），2023年以来开展消费者权益保护宣传教育活动60余场，累计触及消费者近10万人次。特别是我们的“舞动最美银龄”特色活动，组织老年人参加太极拳大赛，通过视频全国参赛，让消费者有获得感的同时，在全国层面宣传了蚌埠。

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